Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда сделанная покупка через время становилась уже не такой желанной, а принятое решение казалось бездумным. Но не стоит расстраиваться, выход есть – вернуть товар! Для многих эта процедура кажется неловкой и человек попросту боится отстоять свои права, но все это в прошлом, ведь после прочтения статьи бояться будет нечего!
Для начала Вы должны знать, что права потребителей защищаются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» и другими федеральными законами, закрепляющими право потребителя вернуть товар как ненадлежащего, так и надлежащего качества. В нашей статье мы подробно разберем две ситуации: обмен и возврат товаров надлежащего и ненадлежащего качества. Итак, рассмотрим первый случай…
1) Как обменять или возвратить товар надлежащего качества?
Статьей 25 Закона № 2300-I «О защите прав потребителей» закреплено 14 дней для возврата или обмена непродовольственного товара надлежащего качества, при этом день покупки не учитывается. Обратите внимание: по закону это прежде всего право на обмен; вернуть деньги продавец обязан, если подходящей замены нет в продаже (п. 2 ст. 25 Закона), хотя многие магазины по своим правилам возвращают деньги сразу.
Причиной для обмена или возврата товара может стать неподходящая форма, габариты, фасон, расцветка, размер или комплектация, однако запомните, что обмен или возврат будет проводиться в случае, если указанный товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В случае отсутствия товарного чека, ссылайтесь на свидетельские показания, что прямо закреплено в пункте 1 статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», а также в пункте 43 Постановления пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17.
Еще одним немаловажным моментом служит Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463 (он заменил прежний перечень из постановления № 55 от 19 января 1998 года, утративший силу с 1 января 2021 года; нынешнее постановление действует до 1 января 2027 года, поэтому проверяйте актуальную редакцию). Изучите его перед тем, как направиться в магазин. Поскольку этот перечень является исчерпывающим, магазины не имеют права расширять его своими вариантами, вывесив об этом объявление в торговом зале, или отказывать в обмене или возврате.
Направляясь в магазин, будьте готовы к отговоркам работников магазина, таким как:
— У вас не получится вернуть товар, ведь вы вскрыли упаковку! Как мы теперь продадим его кому-то другому?
Закон «О защите прав потребителей» не требует сохранять заводскую упаковку: важно, чтобы товар не был в употреблении и сохранились его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки (п. 1 ст. 25 Закона). Само по себе вскрытие упаковки не является основанием для отказа — стойте на своем!
— Мы не можем вернуть Вам деньги, потому что оплачивали товар не Вы.
В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что правами пользуется не только гражданин, который приобрел товар (работу, услугу), но и гражданин, который пользуется приобретенным товаром (работой, услугой).
— Без чека мы совсем ничего не можем сделать! В следующий раз не теряйте его.
Чек позволяет проще всего доказать факт покупки, но не является исключительным доказательством для возврата товара. Факт покупки возможно доказать другими способами, например: история снятия средств с банковской карты, гарантийный талон, а также свидетельские показания.
— У Вас в чеке много позиций. Мы не можем вернуть вам деньги только за одну. Несите все сразу.
Несколько позиций в чеке не может служить основанием для отказа в обмене или возврате товара. Оставьте себе копию чека, на случай возврата другого товара из чека.
— Этот товар был у нас по акции. Мы не можем его вернуть!
Покупка товара по акции никак не влияет на Ваше право его обменять.
Если товар куплен онлайн. При дистанционной покупке (в интернет-магазине или на маркетплейсе) правила мягче: от товара надлежащего качества можно отказаться в любое время до его передачи и в течение 7 дней после получения, а если продавец не сообщил в письменной форме о порядке и сроках возврата — в течение 3 месяцев (ст. 26.1 Закона). Деньги должны вернуть не позднее 10 дней с момента предъявления требования. Исключение — товары с индивидуально-определенными свойствами, которые может использовать только конкретный покупатель.
2) Как обменять или возвратить товар ненадлежащего качества?
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Но это правило распространяется не на все товары.
Кроме того, закон № 2300-I «О защите прав потребителей» закрепляет несколько вариантов для потребителя, в случае обнаружения в товаре недостатков, которые не были оговорены продавцом:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (деньги должны вернуть в течение 10 дней — ст. 22 Закона).
Вы вправе предъявить претензию продавцу в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если гарантийный срок/срок годности не установлен, то законодательство установило разумный срок в пределах двух лет со дня получения Вами товара (ст. 19 Закона).
Кроме того, Вы вправе требовать замены технически сложного товара (перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924) или возврата денег в течение 15 дней после получения товара, если будут обнаружены недостатки, причем неважно, устранимы они или нет. После 15 дней такие требования удовлетворяются только в особых случаях — например, при существенном недостатке товара или нарушении сроков его ремонта.
В случае, если работники магазина отказываются обменять или вернуть товар, как в первом, так и во втором рассматриваемом случае, напишите претензию на имя директора магазина и письменное заявление в Роспотребнадзор. Потребуйте, чтобы продавец или директор расписались на претензии, указав дату, это поможет Вам в дальнейшем доказать своевременность обращения в 14-дневный срок и подтвердит факт получения магазином претензии. Если они отказываются, отправьте претензию по адресу продавца заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении — это подтвердит дату обращения. Если претензии будут оставлены без удовлетворения, идем в суд! По спорам о защите прав потребителей иск можно подать по месту своего жительства, госпошлину при цене иска до 1 000 000 рублей платить не нужно, а за отказ добровольно выполнить законное требование суд взыщет с продавца штраф в размере 50 % присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона).
Авторы: Игорь Сытник, Екатерина Сорокина
Материал носит информационный характер и не является юридической консультацией. Нормы могут меняться — уточняйте актуальные требования у наших специалистов.
